Bedoelde u: Digitale klantenfolter?
Ik ben toch zo blij dat ik geen klant ben hè?
In z’n algemeenheid. De maatschappelijke
status van onderwijzers en agenten mag dan
pijnlijk gekelderd zijn de afgelopen dertig jaar;
het valt allemaal in het niet bij die van klanten.
Klanten, of liever customers & clients
staan helemaal onderaan de voedselketen en
contact met deze paria’s moet zoveel mogelijk
vermeden worden. En dat lukt best aardig. De
inleidende beschietingen om dit menstype
op afstand te zetten beginnen meestal met
welgemeende warme woorden als: “Om onze
service te verbeteren…” of “Om u nóg (jawel)
beter van dienst te kunnen zijn…” waarna de
alarmbellen af zouden moeten gaan. Zo besloot
De Bank onlangs – ongetwijfeld daartoe
aangespoord door een legertje communicatie-
strategen – om de telefonische bereikbaarheid
drastisch in te perken ten faveure van
contact via de app. Dit natuurlijk in het kader
van verbetering van de ‘klantbeleving’. Heerlijk
omslachtig en toch goed ergerlijk. Voor
mijn bejaarde moeder was het kiezen of delen:
óf minimaal een half uur in de wacht hangen,
óf inloggen op de app die ze niet heeft – vervolgens
naar menu ‘help’ scrollen, dan ‘hulp
bij bankzaken’ aanklikken, dan naar beneden
scrollen voor ‘seniorenservice’, dan bellen via
het menu telefoon…. waarna tot drie keer
toe de verbinding verbroken werd voordat ze
een levende ziel te spreken kreeg. Fantastisch.
Maar waarom daar stoppen? Het kan zoveel
hemeltergender en frustrerender. De Chatbot!
Een computergestuurd vraag- en antwoord
spelletje dat de term ‘kunstmatige intelligentie’
in een dubieus daglicht stelt. Want slim is
ie zelden. De ultieme digitale foltermethode
waarmee je klanten succesvol online het bos
instuurt. Ten behoeve van een ‘superieure
customer experience en acceptatie’ krijgt zo’n
chatbot vaak een menselijke naam, iets als
Robbie. “Waarmee kan ik u helpen?” vraagt
zo’n Robbie dan gedienstig. Vol goede moed
tik je in: “Kunt u mij vertellen wanneer bureau
‘Executive’ weer leverbaar is?” Robbie:”U wilt
iemand executeren?” Antwoord: “Nog niet,
maar het is verleidelijk.” Robbie:”Ik heb uw
vraag niet begrepen, bedoelde u…” Waarop je
je ondanks een vlekkeloze opvoeding verlaagt
tot een zinloze scheldpartij tegen een computer.
Robbie meldt op zo’n moment dat hij je niet
kan helpen en verzoekt je de klantenservice te
bellen, met voorspelbaar resultaat: “Al onze
medewerkers zijn in gesprek. De gemiddelde
wachttijd bedraagt meer dan twintig minuten.
Wij verzoeken u op een ander moment terug
te bellen, de verbinding wordt nu verbroken.”
Tuut tuut tuut. Waarna je telefoon in duizend
stukjes tegen de muur uiteen spat. Of liever,
dat had gekund, ware het niet dat ik over een
superieure ‘client/customer zelfbeheersing’
beschik. Automatisering. Het heeft een hoop
werk bespaard, maar zelden
voor de eindgebruiker.
En nu vraagt u zich af:
moet je nou zo zeuren
en mopperen, zuster
Obstinata? Hmmm.
Ja maar, ‘hun’ begonnen.
Toch?
